社長を出せ！

1. 教訓
   1. 事故・事象の徹底検証
   2. 設計・品質へのフィードバック
      1. 不測の事故の防止
      2. 危険回避
   3. デメリットの事前開示
      1. 警察にも相談
   4. 毅然とした対応
   5. 会う
      1. 夜討ち朝駆け
2. クレームが生まれるとき
   1. 信頼が裏切られた
   2. 約束が守られない
   3. 対応が不十分
   4. バカにされた
      1. 1. 1. クレーマ
3. タイプ別特徴
   1. ごね得(金品要求)
      1. 損して得取れ
      2. 適当なところで和解
      3. 品質にフィードバック
   2. プライド回復(謝罪要求)
      1. 会う
      2. 対応を説明
      3. 文書は出さない
   3. 神経質(高品質要求／品質水準の食い違い))
      1. 基本は返品(契約解除)
   4. 思いこみ(自分を基準)
      1. 話を聞く
      2. 説明する
      3. ウラ仕様を教える
   5. 新興宗教(教えたがる)
      1. 会う
      2. 謝る
         1. 弁明のチャンスを窺う
   6. 特別対応を要求
      1. 話を聞く
   7. 自己実現
   8. 真理追究
   9. 愉快犯
      1. 徹底した準備
         1. 事故解析
         2. データ
      2. 一気に説明
      3. 質問に即答
      4. 毅然とした態度
   10. 何も言わない
       1. 不満を抱えていないか
       2. 聞き出す
4. 現代クレーム事情
   1. 消費者の4つの権利
      1. 安全を求める
      2. 知らされる
      3. 選ぶ
      4. 意見を聞いて貰う
   2. 消費者センター
   3. インターネット
      1. フォーラム・掲示板
         1. オフ会に参加
      2. メール
   4. 回答文
      1. ウソは禁物

[感想]
読み物としては面白かった。が反面、「こういう場合はこう対処せよ」とう章立てになっているにも関わらず、必ずしも明快な対処法が書かれているとは限らず、そこが残念。結局、冒頭に書いた「教訓」の内容が全巻を貫いていると言える。